桑間濮上網(wǎng)修個空調(diào)要4000，家電“小病大修”，這個行業(yè)也該修修了
“小病大修”、修個修層層加價、空調(diào)鄭州金水高級資源上門服務(wù)vx《189-4143》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達借機“宰客”……
近年來，家電家電維修領(lǐng)域的個行該修諸多亂象廣受詬病，讓消費者叫苦不迭。業(yè)也為進一步規(guī)范家電維修亂收費行為，小病大修日前，修個修北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，空調(diào)明確要求經(jīng)營者履行明碼標(biāo)價義務(wù)，家電收“上門費”必須提前主動告知消費者，個行該修不明碼標(biāo)價最高可罰5000元。業(yè)也
新規(guī)的小病大修出臺會對家電維修行業(yè)產(chǎn)生哪些影響?家電維修服務(wù)還存在哪些癥結(jié)?記者就此走訪調(diào)查。
01 明碼標(biāo)價，修個修減少雙方收費糾紛
“沒有明確告知添加數(shù)量，空調(diào)也沒有任何記錄維修前后的數(shù)據(jù)，空調(diào)修完后告知我需要支付4000元的維修費”“電話聯(lián)系師傅時，以上門查看為由不告知具體費用”……在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，記者看到不少消費者反映，家電上門維修收費沒有明確標(biāo)準(zhǔn)、鄭州金水高級資源上門服務(wù)vx《189-4143》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達未事先告知收取上門費。
近年來，消費者對家用電器維修服務(wù)亂收費的投訴頻頻發(fā)生，據(jù)江蘇省消保委2023年10月發(fā)布的《江蘇省家電服務(wù)滿意度調(diào)查報告》顯示，近八成消費者在家電維修費用方面遇到過各種問題，其中“收費標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現(xiàn)的問題。
2023年10月，北京市市場監(jiān)管局發(fā)布《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》(簡稱《規(guī)定》)，對要求經(jīng)營者履行明碼標(biāo)價義務(wù)進行了一系列規(guī)定。中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，此次北京發(fā)布的新規(guī)，保障了消費者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)，標(biāo)明價格能解決不少關(guān)于收費的糾紛。
從業(yè)者又如何看待此次新規(guī)?
在北京從事家電維修十余年的楊師傅表示，個別維修師傅事先不說明價格，維修完再報價，從而引起與消費者之間的矛盾，也帶來了市場環(huán)境的混亂。“其實對這個行業(yè)來說，誠信和口碑還是挺重要的，我身邊的大多數(shù)維修師傅想憑借自己的技術(shù)踏實掙錢。”
對此，中國勞動關(guān)系學(xué)院法學(xué)院副院長張冬梅教授認(rèn)為，新規(guī)出臺后，從業(yè)者的“個單收入”可能會降低，但從整體和長遠來看，新規(guī)出臺有利于促進市場公平競爭和行業(yè)健康發(fā)展，維修從業(yè)者在良性競爭的市場環(huán)境下，能與消費者之間形成良性互動，和經(jīng)營者之間的勞動關(guān)系也更加穩(wěn)定和持久，收入也會穩(wěn)步提升。
02 “小病大修”，從業(yè)人員良莠不齊
“冰箱不制冷，平臺找的維修師傅上門說需要加‘雪種’共700元。后來冰箱仍然不制冷，找到品牌售后人員咨詢，才發(fā)現(xiàn)實際是電子板壞了，而冰箱此前根本沒有加‘雪種’。”廣西南寧的一位消費者講述了自己的經(jīng)歷。
記者采訪了解到，由于家電維修存在技能壁壘與信息不對稱，消費者并不清楚故障嚴(yán)重程度，除了收費糾紛，還有不少消費者遭遇“小病大修”、虛假維修等問題。
對此，朱巍表示，整治家電維修亂象，規(guī)定明碼標(biāo)價只是第一步，后續(xù)還應(yīng)包括維修師傅評價公開、口碑公開。此外，相關(guān)行業(yè)組織也應(yīng)引導(dǎo)行業(yè)自律，聯(lián)合生產(chǎn)商、經(jīng)銷商等共同探索團體標(biāo)準(zhǔn)，對不同品牌、型號等產(chǎn)品分門別類提供維修費用、更換零件的價格參考。
北京嘉濰律師事務(wù)所趙占領(lǐng)認(rèn)為，防止在維修環(huán)節(jié)欺騙消費者也需要采取一定的管理措施，比如說檢查家電故障必須要當(dāng)面檢查，需要拆開做進一步深入的檢查，提供監(jiān)控等錄像讓消費者可以查詢。
此外，隨著數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，不少消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺下單預(yù)約上門維修，便利的同時也暗含維修人員技術(shù)不過關(guān)、以假亂真的風(fēng)險。
上海一位消費者在某維修平臺上下單維修熱水器，師傅上門后修了半天也沒修好。該消費者后來核實平臺服務(wù)碼時才發(fā)現(xiàn)，上門的師傅并不是平臺顯示的派單師傅，也沒有維修證。“維修行業(yè)太亂了，平臺也沒有進行管理。”該消費者表示。
張冬梅認(rèn)為，如果平臺作為中介方，則需要承擔(dān)審核義務(wù)，若因平臺審核疏忽，給消費者造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。如果平臺作為家電維修服務(wù)經(jīng)營者，則需要承擔(dān)經(jīng)營者義務(wù)，接受市場監(jiān)管部門的監(jiān)管和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督，且有義務(wù)對于維修工的專業(yè)能力進行考核并確定準(zhǔn)入與否，并進行崗前培訓(xùn)。
03 加強管理，提高維修工人待遇
記者注意到，早在2012年，商務(wù)部發(fā)布的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》就規(guī)定，服務(wù)人員坐地起價、隱形收費等行為明顯有違價格明示原則，可由市場監(jiān)督管理部門等給予相應(yīng)處罰。2022年7月1日起施行的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》也有進一步明確。為何家電維修種種亂象還屢禁不止?
“大多數(shù)維修工人沒有底薪，還要自己繳納社保，而維修公司要利潤和績效，這就逼著維修師傅想辦法如何讓一個單子能賺取更多費用。”楊師傅向記者透露，根源還是在于維修師傅的正規(guī)收入低。此外，有的家電廠商對人工費、零件費等價格定的較低，所謂的收費標(biāo)準(zhǔn)并不合理，此外，家電廠商售后服務(wù)“免費包修”的成本由維修點承擔(dān)，又轉(zhuǎn)嫁給維修工，壓縮他們原本的收入，就引出了“小病大修”的問題，一些師傅就通過夸大故障原因來賺取消費者的額外費用。
“138元的單子，平臺抽走了70多元。”一位平臺維修工告訴記者，每單的收入平臺要抽成50%～70%，而平臺為了獲取客流量，經(jīng)常給消費者提供優(yōu)惠券等活動，除去交通成本，維修工到手的個單收入利潤微薄。
中國社會科學(xué)院法學(xué)研究所社會法室副主任王天玉認(rèn)為，要盡可能降低消費者和維修工之間的博弈，保障維修工的基本權(quán)益，同時盡可能讓市場規(guī)范發(fā)展，評價機制和薪酬水平掛鉤，進一步發(fā)展職業(yè)技能，并且有更好的收入水平，也有助于提高整個行業(yè)的技能水平。“如果從業(yè)者能獲得一個較為合理的報酬，輔之以價格管理層面、消費者權(quán)益保護等措施，對于整個行業(yè)生態(tài)，都會有一個良好的發(fā)展。”王天玉說。
張冬梅建議，盡可能將維修工組織到工會中來，尤其是將平臺用工的勞動者。同時也要考慮網(wǎng)上維修工分散的特點，探索流動窗口入會、網(wǎng)上入會等靈活的入會方式。用足用好行業(yè)集體協(xié)商手段。工會要積極推動行業(yè)集體協(xié)商制度發(fā)展，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會、頭部企業(yè)就行業(yè)計件單價、勞動定額等開展集體協(xié)商，為企業(yè)和勞動者搭建理性有序的溝通交流平臺。
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